“您反映的问题我们已经记录清楚，您可以通过微信‘河北税务’小程序，根据相关流程直接缴纳……”11月14日16时14分，沧县“8912345”民心热线话务员张娜的工位电话铃声响起，一位女士咨询自己的职工医保停了，如何继续缴纳原暂停的城乡居民医疗保险。了解群众诉求后，张娜予以及时解答，从接单到办结仅用3分钟。
第二批主题教育开展以来，沧县围绕深化拓展新时代文明实践工作，立足察民情、解民忧、暖民心，充分发挥“8912345”民心热线作用，持续深化“接诉即办”改革，通过乡镇、部门协调联动，实现政务服务咨询、困难问题诉求、投诉意见建议等多功能一体化，解决群众“急难愁盼”，架起为民服务“连心桥”。
“我们将县、乡两级110多个政务咨询、投诉、举报等非紧急类热线进行整合，实行‘统一受理、分类处理、限时办结’和‘属地管理、分级负责、归口办理’运行机制，构建起热线服务中心总办、乡镇（部门）承办、村‘两委’协办的为民服务网络。”沧县相关负责人介绍说，“8912345”热线自运行以来，总工单量81018件，总办结率99.58%，综合满意率99.16%。
记者在热线办公现场看到，每个工位上都摆放着县直部门、乡镇热线网络单位承办人员汇总表。经了解得知，各乡镇、各部门分别明确了1至2名文明实践联络员，具体负责办理热线交办问题；各村“两委”班子分别设置1名文明实践联络员，负责联系沟通，构建起横向全面覆盖、纵向无缝衔接的网格化管理格局，广泛收集民智、民意，帮助解决民生问题。
既要保证事事有反馈，更要注重提高问题解决效率。对此，沧县推行“一单一人负责制”，热线工作人员负责由受理到办理、由回访到督办的闭环式全过程处理。工单转交后，热线工作人员可通过电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、与县委督查室联合督办等方式督促落实，对需阶段性完成的事项，全程跟办，督促承办单位制定时间表，在办单过程中按时间节点进行二次督办，做到100%回访。特别是针对群众不满意的问题，联合县委督查室督导承办部门重点办，依法依规解决群众反映问题，提升群众获得感幸福感。
“我们认真梳理群众日常咨询求助的热点问题、便民服务类信息、审批办事指南，根据各部门单位职责进行分类，编辑成《常用知识手册》，并随时更新完善，做到即接即答、即接即转、即转即办。”这位负责人介绍说，今年，他们还在民心热线基础上，开发了“沧县民心热线”微信小程序，进一步拓宽群众反映问题渠道，打造多平台、全天候为民服务的新时代文明实践阵地，切实提高问题解决实效。
